美容院だけでなく、いろんな職種でもデータ分析から
どこが課題なのかを、数字で見る事がある意味平等に
顧客を分析出来ますし、
そこから読み解いて行けばアンケート以上の
本音が隠れている事にも、気付く事が出来る事もあります。
データ分析から次の1手を
データと一言で言っても結果がそこにあるだけで、
目を通してみても、今月は去年より悪かった、良かったと
去年より売上が良かった場合はそこで終わってしまうのではないでしょうか。
まだ、売上が悪かった方が、もう少し掘り下げてデータを見てみようとするので、
こっちの方が健全かもしれません。
美容業で言いますと、自店であった例ですが、
去年より売上は上がってるが、
客単価は下がった。
客数はかわらない。
ここから読み取れるのは、客数が変わらず客単価が下がったのは
顧客ひとりのコースメニューが減り、単品メニューが増えた。
来店頻度が減った。
ロイヤルカスタマーの失客。
このような仮説が立てられると思います。
次に、何故単品メニューの方が増えたのか？
カットの持ちが良いから？
カラーが気に入らなかった？
トリートメントの効果がイマイチ？
このように掘り下げて細分化させて行けます。
来店頻度がなぜ減ったのか？
スタイリストの提案不足？
飽きてきてしまった？
思い通りにならない？
このような感じで、スタッフ全員で掘り下げられるだけ掘り下げて
それが何故起きてしまったのか、改善案をどうするのか？など、
顧客の不満の中に、数字が表す結果で、データ分析をすれば入って行けます。
データ分析で大切なのが、感情や思いは入れずに俯瞰で冷静に見る事。
データを分析すれば強みと弱みがわかる
数字の結果を掘り下げ、分解して出した強みと弱みがわかったら、
それぞれ仮説を立て文字に起こし書き出してみます。
ここで大切なのが、おおよそ洗い出した強みと弱みどちらを優先させて
改善していくか。最初に手を付けるべきは
弱みの方
これよく聞く話だと思いますが、バケツに穴が空いていたら水は溜まりません。
まず水を溜める為に、弱みの改善を第1優先にすべきです。
なぜなら強みを、より強くするよりも早めに、効果を期待できるからです。
そして強みは、今のままでも充分強みになっていると思います。
満足を顧客に与えられているから数字も良い訳なので、先に弱みの穴を塞いでいきましょう。
私も経験してわかった事があります。売上を上げ易い弱みの改善が、商品力(スキル)なのです。
当たり前なのですが、ココがないとお話になりません・・・
なので、ココをどう強化するかはスタッフひとりひとりにかかっていますし、
教育次第です。
第1優先にすると言うことは、お店の売上に影響しますし、効果も一番高いと言うこと。
集客力があり、商品力を持てたお店なら、ほとんどの場合売上も良いと思います。
優先順位を決めたらどうやるか
バケツの穴の塞ぎ方がわかり、どこから塞ぐかの優先順位も決まれば
どうやって埋めていくか、やり方を決めます。
もし、リピート率が悪ければ技術スキルを磨くのか、
カウンセリング力を磨くのか、店内のBGM、室温、照明、看板etc
細かく小さな穴でも可能性がありそうな所はすべて具体的なやり方に
落とし込んで、あとは行動を促す号令をかけるだけ。
お客様は言わないだけで、基本わがままなので、どうしてもご意見を頂くことも
あると思います。ただ、少数派の意見に耳を傾け過ぎるのはNG。
お客様ニーズと、自店の弱みとはリンクするようで少し違うので。
誰よりもお客様のことを考え、尊重しているからこそ弱みをあぶり出し
現場に落とし込めば、その空気感で充分顧客は変わったなと感じるし、
満足度は必ずデータの数字に現れて来ます。
数字が上がれば、ある意味顧客のニーズを汲み取った事で起きた現象なので、
弱みの改善は=顧客満足に繋がる
事だと思います。
データ分析と数字はある意味顧客の感情を見ているのと同じで、
経営者は、数字を読み解くセンスとスキルも必要かもしれません。